Det burde ikke være spesielt å sende en melding til noen som kjenner bedriften din. De skjønner hva du mener. Og hvis noe må gjøres, blir det gjort. Likevel har helt vanlig kundeservice blitt overraskende vanskelig å finne.
Du skal ikke måtte finne riktig person
En nettside består etter hvert av ganske mye. Design. Tekst. SEO. Analyse. Domene. Hosting. Nettbutikk. E-post. Integrasjoner. Annonser. Og en hel haug med systemer som helst skal snakke sammen.
Men det er mitt problem.
Som kunde skal du ikke måtte vite om det du trenger hjelp med er et designproblem, et SEO-problem eller noe utvikleren må se på. Du skal heller ikke måtte sende saken til én person, som sender den til en annen, som må spørre en tredje før noen kan gi deg et svar. Du skal kunne si hva du trenger. Så finner vi ut av resten.
Det enkle har blitt ganske komplisert
Mange tjenester er bygget for å håndtere mange kunder effektivt. Supportsystemer, tickets, prosjektledere, kundeansvarlige og tydelige ansvarsområder gjør det mulig å skalere. Men det kan også skape en litt merkelig situasjon. Du kan være kunde hos en bedrift med 30 ansatte og likevel bruke halve samtalen på å forklare hvem du er. Eller få et svar fra noen som aldri har sett nettsiden din. Eller oppdage at en liten endring først må innom prosjektleder, designer og utvikler. Det som er effektivt for leverandøren, er ikke nødvendigvis enkelt for kunden.
Noen ganger er færre ledd bedre
Jeg tror ikke alle prosjekter trenger et stort apparat rundt seg. Ofte er det mer verdifullt at personen du snakker med faktisk kjenner nettsiden, vet hvorfor ting ble gjort som de ble gjort, og kan se problemet i sammenheng med resten av bedriften. Da slipper vi også mye av oversettelsen.
Hvis du sier:
«Folk finner ikke riktig batteri.»
…trenger du ikke bestille UX-analyse, SEO-rådgivning eller utvikling. Vi har et problem som skal løses.
Kanskje løsningen er bedre filtrering. Kanskje produktene er organisert feil. Kanskje folk kommer inn på feil side fra Google. Kanskje informasjonen de trenger mangler. Jobben min er å finne ut av det. Ikke din.
Det betyr ikke at én person skal gjøre alt
Færre ledd betyr ikke at én person nødvendigvis er best på alt. Noen ganger trenger et prosjekt en fotograf. En utvikler. En tekstforfatter. En annonseekspert. Eller noen som kan et fagfelt bedre enn meg. Da er det riktig å hente dem inn. Forskjellen er at du ikke skal måtte bygge laget selv. Du trenger heller ikke holde styr på hvem som har ansvaret for hva. Det skal fortsatt oppleves som én jobb.
Og noen ganger trenger du bare hjelp
Ikke alle henvendelser trenger et prosjekt. Noen ganger skal et produkt legges inn. En tekst skal endres. Noe ser rart ut på mobilen. En kampanje skal ut på fredag. Eller en idé må diskuteres før noen bruker tid og penger på den. Det er kanskje den minst spennende delen av webdesign. Men for kunden kan den være minst like viktig som det store redesignprosjektet. En nettside blir aldri helt ferdig. Bedriften endrer seg. Kundene endrer seg. Nye behov dukker opp. Da er det nyttig å ha noen som allerede kjenner historien.
God kundeservice burde egentlig være ganske kjedelig
Du får svar, du slipper å forklare alt på nytt. Noen tar ansvar og ting blir gjort. Det er ingen revolusjonerende arbeidsmetode. Ingen proprietær prosess. Ingen modell med et fancy navn. Det er egentlig bare ganske gammeldags kundeservice.
Færre ledd. Mer hjelp. Det burde ikke være spesielt.
Men jeg har tenkt å beholde det sånn.
